As empresas ainda têm muitas dificuldades com a prestação de serviços. Muitas delas nem sabem que os seus serviços são altamente questionados pelos clientes, porque elas não desenvolveram uma visão capaz de permitir-lhes essa percepção. Sempre escrevo aqui sobre encantamento de clientes, satisfação garantida e outras filosofias e táticas de marketing, que devem ser o objetivo das organizações. Torna-se importante, porém, apresentar algumas questões básicas que devem ser trabalhadas antes de se atingir esse nível superior no relacionamento com os clientes. Ter um mínimo de padrão nos fatores tangíveis, no grau de confiabilidade, na prontidão nas providências e respostas, bem como transmitir segurança e empatia são agora fatos elementares, já esperados por todos os segmentos de mercado. Empresas que não conseguirem esse alicerce no relacionamento com os clientes estão fadadas ao declínio. Para avaliar a qualidade dos fatores físicos, a organização precisa considerar o nível de seus equipamentos, móveis, instalações e todos os tipos de material relacionados visualmente à sua atividade. Cada perfil de cliente tem um grau de exigência. Por isso, é fundamental adequar tudo ao que eles esperam ver e tocar quando estão em uma empresa, seja de que segmento for. Organizações que não conseguem dar o melhor tratamento a esses aspectos já estão perdendo pontos junto aos seus clientes. Outro fator basilar é a questão da confiabilidade. Todos os serviços devem ser entregues no mínimo conforme o que foi prometido. As empresas nunca podem deixar de solucionar os problemas dos clientes advindos da compra de seus produtos ou serviços. Deve ser dada atenção especial às reclamações. Todos os serviços precisam ser realizados de forma correta da primeira vez. Porém, caso isso não ocorra, a atenção ao fato deve ser prioridade estratégica e não mais um caso a ser solucionado quando a empresa achar que consegue. Considero importante registrar também que o processo de comunicação com os consumidores faz parte das obrigações de toda organização. Não se pode esconder atrás da burocracia ou normas, que em muitos casos somente servem de trincheira para a empresa se esconder de um cliente mais exigente. Tudo deve ser tratado com prontidão. Todos os funcionários têm a obrigação de ajudar e fazer o máximo para dar respostas objetivas e preferencialmente positivas sobre aquilo que desgosta os consumidores. A questão da falta de segurança dos funcionários é mais um fator que denigre a imagem de muitas empresas. Não conhecer os produtos disponíveis, não reconhecer a sua utilidade, ignorar a sua disponibilidade no estoque, não ter ciência das cores, tamanhos, garantias, forma elementar de funcionamento e outros itens comumente faz parte da reclamação de clientes quando se analisa a razão de sua insatisfação com o atendimento pessoal ou por telefone. Não dá para esperar mais. Segurança no momento da venda ou do atendimento; cordialidade; capacidade de ouvir as pessoas sem interrompê-las já deveriam ser itens elementares nas organizações. É aperfeiçoar ou perder clientes. Ao analisar empresas na rotina de seus pontos de vendas, registro que é clara a desatenção nos relacionamentos. Não se percebe um interesse verdadeiro de muitos profissionais em ajudar o cliente. Falta esforço, paciência e até humildade para ouvir as solicitações e queixas. Para se manter vivo no mercado, crescer e continuar se desenvolvendo no negócio, devem-se medir constantemente os fatores de contato da empresa com o seu público alvo e melhorar. Em marketing, chamamos isso de reduzir os fatores que provocam gap. Gap é uma fenda ou, em alguns casos, um abismo entre a empresa e os seus clientes, que deve ser eliminado o mais rápido possível. Isso exige investimentos que tenham retorno rápido, porque ajuda a organização a ser percebida positivamente pelo mercado e a ser respeitada pelos concorrentes. Espero que a sua empresa elimine a cada dia os gaps que existem entre ela e os seus clientes. Envolva todos nesse compromisso. Treine, capacite, motive e energize os profissionais. Somente assim sua empresa estará perto do objetivo maior das organizações: atingir a satisfação plena dos clientes. |
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